Cada vez que nos sentimos vulnerables, cuando los temas en juego son importantes, cuando nos preocupamos por lo que se está discutiendo o por las personas con las que estamos discutiendo, seguramente sentimos que la conversación será difícil.
¿Qué hace que estas situaciones sean tan difíciles de enfrentar? Es nuestro miedo a las consecuencias, que ademas nos genera que sea difícil decidir si evitamos o no la misma.
Porque en algún nivel sabemos la verdad: si tratamos de evitarla, nos sentiremos aprovechados, nos preguntaremos por qué no nos defendemos y nos privaríamos de la oportunidad de mejorar las cosas.
Pero si enfrentamos el problema, las cosas podrían empeorar aún más. Podemos ser rechazados o podríamos lastimar a la otra persona de maneras que no pretendíamos; y la relación podría sufrir.
Entregar un mensaje difícil es como lanzar una granada. Por más que lo intentes, no hay forma de lanzar una granada sin consecuencias. Y guardártelo tampoco es mejor. Es como guardar una granada sin el seguro.
Entonces, lo importante es poder entender realmente que pasa dentro de una conversación para así focalizarnos en buscar aprender cuando interactuamos con el otro y no en simplemente pasar un mensaje.
¿QUE COMPONE UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL?
Todas las conversaciones difíciles comparten una estructura común. Necesitamos entender no solo lo que se dice, sino también lo que no se dice. Necesitamos entender lo que las personas involucradas piensan y sienten, pero no se dicen entre sí. Resulta que no importa cuál sea el tema, nuestras conversaciones siempre caen en las mismas tres categorías: lo que PASO, las EMOCIONES y la IDENTIDAD.
Lo que podemos cambiar es la forma en que respondemos a cada uno de estos desafíos. Por lo general, en lugar de averiguar qué información podría tener la otra persona que nosotros no tenemos, asumimos que sabemos todo lo que necesitamos saber para comprender y explicar las cosas. En lugar de esforzarnos por manejar nuestros sentimientos de manera constructiva, tratamos de ocultarlos o los soltamos de maneras de las que luego nos arrepentimos. En lugar de explorar los problemas de identidad que pueden estar en juego para nosotros (o para ellos), procedemos con la conversación como si no dijera nada sobre nosotros.
1. ¿Qué pasó? Conversación
Acá luchamos con nuestras diferentes historias sobre quién tiene razón (VERDAD), quién quiso decir qué (INTENCIONES) y quién tiene la culpa (CULPA).
VERDAD Yo tengo razón, tú estás equivocado
Las conversaciones difíciles casi nunca se tratan de obtener los hechos correctos. Se trata de percepciones, interpretaciones y valores en conflicto. Poder alejarnos de la suposición de la verdad nos libera para cambiar nuestro propósito. En vez de demostrar que tenemos razón, nos concentramos en comprender las percepciones, interpretaciones y valores de ambos lados.
Con demasiada frecuencia solo intercambiamos conclusiones de un lado a otro, sin prestar atención a la información y las interpretaciones que nos llevan a cada uno de nosotros a ver el mundo como lo vemos.
Tenemos información diferente, nos damos cuenta de cosas diferentes. Lo que notamos tiene que ver con quiénes somos y qué nos importa. A menudo pasamos por una conversación completa sin darnos cuenta de que cada uno de nosotros está prestando atención a cosas diferentes, que nuestros puntos de vista se basan en información diferente. Pero en lugar de asumir que ya sabemos todo lo que necesitamos, debemos asumir que hay información importante a la que no tenemos acceso.
También tenemos diferentes interpretaciones. Tanto las experiencias pasadas como nuestras reglas implícitas son factores que afectan la forma en que interpretamos. Aplicamos diferentes reglas implícitas. No hay nada de malo en tener estas reglas. De hecho, los necesitamos para ordenar nuestras vidas. Pero cuando te encuentras en un conflicto, será muy útil hacer que tus reglas sean explícitas y animar a la otra persona a hacer lo mismo.
INTENCION
El error que cometemos es simple: asumimos que conocemos las intenciones de los demás cuando no es así. Peor aún, cuando no estamos seguros de las intenciones de alguien, con frecuencia decidimos que son malas.
Por correctas que nos parezcan nuestras suposiciones sobre las intenciones de otras personas, a menudo son incompletas o simplemente equivocadas. Hacemos una atribución sobre las intenciones de otra persona en función del impacto de sus acciones sobre nosotros. Cuando somos nosotros los que actuamos, sabemos que la mayor parte del tiempo no tenemos la intención de molestar, ofender y no somos conscientes que a veces estamos teniendo un impacto negativo en los demás. Sin embargo, cuando son otros los que actúan sobre nosotros, nuestra historia se dirige fácilmente hacia una sobre malas intenciones.
Entonces, es importante poder compartir el impacto que tiene en uno lo que el otro esta diciendo para poder conocer sus intenciones.
CULPA
Hablar de la culpa es similar a hablar de la verdad: produce desacuerdo, negación y poco aprendizaje. Hablar de la culpa nos distrae de explorar por qué las cosas salieron mal y cómo podemos corregirlas en el futuro.
Es importante distinguir entre culpa y contribución: en el fondo, la culpa se trata de juzgar y la contribución se trata de comprender. La culpa se trata de juzgar y mira hacia atrás. La contribución se trata de comprender y mirar hacia adelante.
Las relaciones exitosas, ya sea en nuestra vida personal o en el trabajo, se construyen sobre el conocimiento de que en las conversaciones no hay nadie a quien culpar. Las personas son simplemente diferentes. Tenemos que analizar como contribuye cada uno a la relación. Invertir los roles o adoptar la perspectiva del observador son herramientas que nos pueden ayudar a detectar nuestras contribuciones con precisión.
Recordemos: el objetivo es comprender mejor lo que sucedió, para poder comenzar a hablar constructivamente sobre a dónde ir a continuación.
2. Emociones
Las conversaciones difíciles no solo involucran sentimientos, sino que se tratan esencialmente de sentimientos. Son una parte integral del conflicto. Comprender los sentimientos, hablar de ellos y manejarlos es nuestro mayor desafío. Cuando ponemos nuestros sentimientos sobre la mesa, corremos el riesgo de lastimar a otros y de arruinar las relaciones como también nos ponemos en posición de salir lastimados.
De hecho, los sentimientos no expresados pueden crear tanta tensión que te desconectas: elegís no trabajar con alguien en particular porque tenés muchos sentimientos sin resolver. Te será difícil comunicar o escuchar. ¿Por qué? Porque escuchar bien requiere ser genuinamente curioso y honesto sobre la otra persona, y la voluntad y la capacidad de mantener la atención sobre ellos.
Trabajar para incluir los sentimientos en la conversación es útil siempre que uno lo haga de manera intencional. Si bien los problemas de evitar los sentimientos son inevitables, los inconvenientes de compartir los sentimientos no lo son. Podemos hacerlo con habilidad, evitando muchos de los costos potenciales asociados con la expresión de sentimientos e incluso obtener algunos beneficios inesperados.
Para poder comunicarlos, es importante poder encontrarlos. Explorar nuestra “huella” (la familia, experiencias pasadas), entender que son algo normal y que una buena persona también puede tener un mal pensamiento. Aprender que nuestros sentimientos son tan importantes como los de ellos porque sino les enseñas a los demás a ignorar tus sentimientos.
Existe una regla no escrita cuando queremos expresar sentimientos, la cual menciona que debemos tratar de incluir todo lo que sentimos en la conversación. Por eso es muy importante que tengamos la claridad y el poder de negociación con nuestras emociones para entender bien lo que estamos sintiendo.
Atención, con demasiada frecuencia confundimos ser emocional con expresar las emociones con claridad. Son dos cosas diferentes. Podes expresar bien tus emociones sin ser emocional, y podes ser extremadamente emocional sin expresar mucho de nada.
Por ultimo, recordemos que es muy importante poder expresar el espectro completo de tus sentimientos, sin juzgar, atribuir o culpar.
3. Identidad
Se trata de quiénes somos y cómo nos vemos a nosotros mismos. Pensemos el siguiente ejemplo: ¿Queres pedir un aumento de sueldo? ¿Qué pasa si te rechazan? De hecho, ¿qué pasa si tu jefe te da buenas razones para rechazarte? ¿Qué le hará eso a tu propia imagen?
Aparentemente, el tema es el dinero, pero lo que realmente hace difícil a la conversación es que la imagen que tenés de vos mismo está en juego. Las conversaciones difíciles amenazan nuestra identidad. Nuestra ansiedad resulta no solo de tener que enfrentar a la otra persona, sino de tener que enfrentarnos a nosotros mismos. ¿Soy competente? ¿Soy una buena persona?
Para mejorar en este aspecto, primero tenemos que entender que el factor más importante que contribuye a una identidad vulnerable es el pensamiento de “todo o nada”: soy competente o incompetente, bueno o malo. Cuando nos enfrentamos a información negativa sobre nosotros mismos, el pensamiento de todo o nada nos da solo dos opciones sobre cómo manejar esa información, las cuales causan serios problemas. O tratamos de negar la información que es inconsistente con nuestra propia imagen, o hacemos lo contrario: asimilamos la información de una manera que exagera su importancia. Dejamos que sus comentarios definan quiénes somos.
Entonces, para mejorar, debemos en primer lugar comprender los problemas de identidad que uno tiene. En segundo lugar, aprender a integrar nueva información de manera saludable, sin pensar en todo o nada y pensar mas en el “Y”. La verdad es que la información acerca nuestro será una mezcla de buen y mal comportamiento, intenciones nobles y menos nobles que hayamos hecho.
¿CUANDO TENER UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL?
Existen 3 preguntas claves que nos pueden ayudar a decidir si es necesario o no tener esa comunicación que suponemos difícil.
Las preguntas son:
1. ¿El conflicto es real o solo está dentro mio?
2. ¿Hay una mejor manera de solucionar el problema que hablando?
3. ¿El propósito de la charla tiene sentido? (Aprender su historia, resolver problemas juntos, expresar sentimientos o punto de vista)
Debemos recordar que no podemos cambiar a otras personas. Podemos tener influencia, pero tratar de cambiar a alguien rara vez resulta en un cambio. Por otro lado, involucrar a alguien en una conversación en la que el objetivo es el aprendizaje mutuo a menudo resulta en un cambio.
Tampoco debemos cometer el error de decir algo a la pasada y así evitar tener realmente la conversación. Si bien tus comentarios pueden ayudarte a sentirte un poco mejor (“Al menos he dicho algo”), hacen que la otra persona se ponga a la defensiva y se sienta frustrada. Una buena regla a seguir es: si vas a hablar, habla. Habla de verdad. Y si realmente vas a hablar, no puedes hacerlo sobre la marcha. Tenés que planear un tiempo para hablar.
Finalmente, aunque creas que es mejor no involucrarte en el tema, la situación te tiene atado si evitas tener esa conversación. La historia tiene un impacto emocional. Si alguien te dice que ya deberías haberlo superado, no lo creas. Creer que hay un marco de tiempo para superar algo es solo una forma más de mantenerte enroscado. Pero tampoco debes creer que no hay nada que puedas hacer para permitirte soltar, o que solo toma tiempo. Siempre recordá que no es tu responsabilidad mejorar las cosas; Es tu responsabilidad hacer lo mejor que puedas.
CREAR UNA CONVERSACION DE APRENDIZAJE
Una vez que entendimos los desafíos de cualquier conversación difícil, es probable que descubramos que el propósito para tener una conversación comienza a cambiar. Ahora entendemos la complejidad de las percepciones e intenciones involucradas, la contribución conjunta al problema, los sentimientos y lo que significan los problemas para la autoestima y la identidad de cada persona. Entonces, es posible que ya no tengamos un mensaje para entregar, sino información para compartir y algunas preguntas para hacer.
Cuando conversamos, normalmente comenzamos dentro de nuestra historia. Describimos el problema desde nuestra propia perspectiva y, al hacerlo, desencadenamos exactamente el tipo de reacciones que esperamos evitar.
Pensa como un mediador. Los mediadores no tienen poder para imponer una solución; están allí para ayudar a las dos partes a comunicarse de manera más efectiva y para explorar posibles formas de avanzar. La clave es aprender a describir la diferencia entre tu historia y la de la otra persona, para cambiar el propósito de la conversación de discutir hacia la comprensión.
Otro punto muy importante es la escucha. Escuchar bien es una de las habilidades más poderosas que se puede aportar a una conversación difícil. Te ayuda a entender a la otra persona. Y, lo que es más importante, les ayuda a entenderte.
La razón por la que otra persona no te escucha no es porque sea terca, sino porque no se siente escuchada. Escuchar solo es poderoso y efectivo si es auténtico. La autenticidad significa que estás escuchando porque tenés curiosidad y porque te importa, no solo porque se supone que tenés que hacerlo.
Recorda que si crees que ya entendes cómo se siente otra persona o lo que está tratando de decir, es un error. Como oyente empático, estás en un viaje con dirección pero sin destino. Cuando escuchas, nunca disfraces una afirmación como una pregunta. Para comprender de dónde provienen las conclusiones de la otra persona, es útil pedirles que sean más explícitos sobre su razonamiento y su visión. Ya sea que estes con tu jefe o con tu hija de ocho años, darles la opción de responder aumenta las posibilidades de que respondan con honestidad.
En una conversación difícil, tu tarea es expresar lo que ves y por qué lo ves de esa manera, cómo te sientes y quizás quién eres. Tus opiniones y sentimientos son tan legítimos e importantes como los del otro. Reconocer este derecho puede ayudarte a encontrar tu voz. Cuando no compartimos lo que es más importante para nosotros, nos separamos de los demás y dañamos nuestras relaciones.
El primer paso para expresarte es entender que tenés el derecho a hablar; el siguiente paso es averiguar qué es exactamente lo que queres decir. Empezá con lo que más importa. Decimos las cosas menos importantes, a veces una y otra vez, y nos preguntamos por qué la otra persona no se da cuenta de lo que realmente pensamos y cómo nos sentimos realmente. Siempre ayuda hacer que el tema sea claro, expresando los pensamientos directamente, y hacerle saber que nos interesa saber si la otra persona ve la situación de manera diferente.
Si tus conversaciones van a llegar a alguna parte, busca que la otra persona se sienta escuchada y comprendida para poder llevar la conversación hacia un proceso de aprendizaje.
Fundamentalmente, resolver los problemas consiste en recopilar información y probar sus percepciones, crear opciones que satisfagan las preocupaciones de ambos lados y, cuando no se puede, tratar de encontrar formas justas de resolver la diferencia.
Para finalizar, hay tres características que son particularmente importantes para cualquier tipo de conversación difícil. Cuanto más fácilmente podamos admitir nuestros errores, nuestras intenciones y nuestras contribuciones al problema, más seguro nos sentiremos durante la conversación y mayores serán las posibilidades de que salga bien.
PASOS PARA UNA CONVERSACION DIFICIL
Paso 1: Analizar los 3 tipos de conversación dentro de una misma conversación
1. ¿Qué paso?
– ¿Cuál es tu historia (información, experiencias pasadas, reglas)? ¿Cuál es la de la otra persona?
– ¿Cómo te impacto la situación? ¿Cuáles podrían haber sido sus intenciones?
– ¿Cuál fue mi contribución al problema? Cual fue la de la otra persona?
2. Emociones
– Pensá y anotate todas las emociones que estas sintiendo.
3. Identidad
– ¿Qué estas poniendo en juego sobre tu persona?
Paso 2: Analiza cual es tu propósito para tener la conversación y decidí si es necesario tenerla
1. Propósito
– ¿Qué espero lograr al tener esta conversación?
2. Decidir
– ¿Es esta la mejor manera de enfrentar el problema?
– Si decido no tenerla, ¿qué puedes hacer para ayudar a soltarlo?
Paso 3: Ponete el traje de mediador
1. Describí el problema como la diferencia entre dos historias.
2. Comparti tus propósitos.
3. Propone resolver la situación juntos.
Paso 4: Ponete el traje de explorador
1. Escucha y busca comprender su perspectiva sobre lo que sucedió. Pregunta. Entende los sentimientos detrás de los argumentos y acusaciones. Analiza cómo ustedes dos llegaron a este lugar.
Paso 5: Transforma la conversación en un proceso de aprendizaje
1. Pasa de la verdad a las percepciones, de la culpa a la contribución, de las acusaciones a los sentimientos.
Paso 6: Resolución de problemas
1. Busca opciones que satisfagan las preocupaciones de cada lado.
Resumen del libro: Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most de Douglas Stone (Author), Bruce Patton (Author), Sheila Heen (Author), Roger Fisher (Foreword)
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